Como referido numa publicação anterior, sobre a "evolução da qualidade", a questão da qualidade do serviço tem vindo a ser abordada ao longo dos anos.
Neste sentido, existem alguns modelos que nos podem auxiliar neste tipo de análise, quando conhecer qual a satisfação dos utilizadores dos nossos serviços, relativamente à prestação dos mesmos.
Assim, apresentamos de seguida, de uma forma resumida, dois modelos que se complementam: os 5 GAP's e o SERVQUAL.
Para que um serviço possa apresentar todos os elementos da qualidade e assim satisfaça o seu utilizar, deverão ser eliminados os conhecidos gaps.
Estes gaps existem devido à possível diferença existente entre o serviço esperado e o serviço percebido.
Em que:
§ O
serviço esperado é aquele que é
formulado pelo utilizador do serviço, com base numa experiência anterior, no
“passa a palavra” (com base na experiência de alguém) e nas necessidades
pessoais (são as expectativas que o utilizador desenvolve sobre o serviço que
pretende);
§ O
serviço percebido é aquele com que o
utilizador fica depois de ter experimentado realmente o serviço, ou seja,
depois de o utilizar.
Podemos ilustrar da seguinte forma:
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Adaptado de pag 12, J.A.
Oliveira Rocha, “Gestão da Qualidade – Aplicação aos Serviços Públicos”
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Assim, quando um utilizador de um serviço o está a avaliar tem, normalmente, por base:
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| Adaptado de Lopes C. (2009), Avaliação da qualidade de
serviço – O caso de uma instituição de ensino superior (consultado em http://bdigital.ufp.pt/bitstream/10284/1400/1/dm_carloslopes.pdf, a 02 de
Março de 2016) |
Para Parasuraman, Zeitthamal e Berry, os gaps poderão verificar-se ao nível de:
2) Modelo SERVQUAL
Para autores Parasuraman, Zeithaml e
Berry, que criaram o Modelo SERVQUAL, as 5 (cinco) dimensões de um serviço de
qualidade são:
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Adaptado do artigo de Dr. Arash Shahin SERVQUAL and Modelo of Service Quality Gaps
(consultado em http://www.proserv.nu/b/Docs/Servqual.pdf, a
02 de Março de 2016) e do artigo The use
of the quality model of Parasuraman, Zeithaml and Berry in health services (consultado
em http://www.scielo.br/pdf/reeusp/v47n5/0080-6234-reeusp-47-05-1227.pdf , a 02
de Março de 2016)
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Tendo por base estas 5 (cinco) dimensões para a
análise da qualidade do serviço prestado é importante que os questionários a
aplicar avaliem alguns aspetos em cada uma delas, nomeadamente:
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Adaptado
de Lopes C. (2009), Avaliação da qualidade de serviço – O caso de uma
instituição de ensino superior (consultado em
http://bdigital.ufp.pt/bitstream/10284/1400/1/dm_carloslopes.pdf, a 02 de Março de 2016)
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Aqui ficam algumas ideias que poderemos ter por base quando queremos conhecer a satisfação dos utilizadores dos serviços prestados pela nossa organização.
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