Evolução da Qualidade

Para compreendermos melhor o que é a qualidade, ou como é entendida nos dias de hoje, deveremos ter presente a evolução do seu conceito. A qualidade passou por várias fases ao longo dos tempos. É uma preocupação que vem de sempre, mas que somente a partir de 1900 podemos dizer que passou a ganhar alguma forma ao nível da bibliografia, entendida como tal, como poderemos verificar através da imagem que se segue:

Evolução da Qualidade - A. Ramos Pires, Qualidade - Sistemas de Gestão da Qualidade

A Gestão da Qualidade Total permanece até aos nossos dias. Verificamos que, como refere Oliveira Rocha (2006) se passou da "preocupação com os standards, para a primazia dada aos clientes e, finalmente, para a consideração de toda a organização".

Podemos retratar o ciclo da qualidade através do esquema:

Ciclo da Qualidade - A. Ramos Pires, Qualidade - Sistemas de Gestão da Qualidade

Como refere Oliveira Rocha (2006), "em resumo, qualidade é o que o consumidor quiser, a um preço aceitável e conforme especificações, pelo que melhorar a qualidade de um produto significa aumentar a sua conformação com determinadas especificações ou standards e, deste modo, ir ao encontro das expetativas do consumidor". No entanto, se parece ser simples perceber o que é a qualidade ao nível de um produto, tudo fica mais complicado quando o queremos fazer ao nível dos serviços. 

Mas, ainda segundo Oliveira Rocha (2006), "embora os serviços possam variar, eles têm quatro características fundamentais:

1. Os serviços são mais ou menos intangíveis;

2. Os serviços são atividades ou séries de atividades e não coisas;

3. Os serviços são, por norma, produzidos e consumidos simultaneamente;

4. O consumidor participa, pelo menos até certo ponto, no processo de produção."

Cada um de nós, quando se desloca a um Serviço, compara sempre o serviço que foi prestado com as expectativas que tinha inicialmente. Os fatores que influenciam a nossa expectativa são variados, pois poderão estar relacionados com uma experiência anterior, somente com a imagem, com o "passa a palavra" baseado nas experiências de outras pessoas que conhecemos, etc. Assim, o que entendemos por qualidade final ou qualidade percebida (tínhamos deixado em aberto aqui) não é mais do que a diferença entre o serviço que esperávamos obter (qualidade esperada) e o serviço que realmente obtivemos (qualidade experimentada).

Assim,

Qualidade Percebida - Adaptação Gronroos (1988): pag 12, J.A. Oliveira Rocha, “Gestão da Qualidade – Aplicação aos Serviços Públicos”

É muito importante ainda relembrar que a aplicação do TQM (Qualidade Total) aos serviços públicos parte do pressuposto que "os serviços públicos só existem na medida em que têm que servir os cidadãos; os cidadãos e as suas necessidades são a razão, primeira e última, da existência do serviço público. Logo, e nesta medida, compete aos cidadãos avaliarem o desempenho e a qualidade do serviço público". (Segundo J. Neves (2002) em J. A. Oliveira Rocha, Gestão da Qualidade – Aplicação aos Serviços Públicos)

Em breve iremos também, a título de curiosidade, trazer aqui a evolução do conceito da qualidade e Portugal.

Votos de um excelente ano de 2016 para todos!

A perceção da qualidade...

É importante nunca esquecermos que a perceção da qualidade varia do consumidor ao produtor ou prestador de serviços.

Este é um dos esquemas que, na minha opinião, representa muito bem essas dimensões.

Perceção da qualidade do consumidor ao produtor ou prestador de serviço 

A. Ramos Pires, “Qualidade - Sistemas de Gestão da Qualidade”

Igualmente importante será ter em atenção a "qualidade percebida", quer no que respeita a um produto ou a um serviço. Apresentaremos também esta ideia, nos próximos dias, através de um esquema que resume de uma forma simples e familiar para todos.

Este enquadramento, a meu ver, é essencial para conseguirmos perceber bem o conceito de qualidade, bem como a necessidade de nos conhecermos melhor, através de um diagnóstico, num processo de autoavaliação. Mas, cada coisa a seu tempo e, neste momento, penso ser essencial pensarmos nas várias dimensões que "estão por trás" da ideia de "qualidade".

Uma curiosidade...

A preocupação com a qualidade, com o cumprimento de parâmetros e padrões de qualidade, é algo que vem de longe. 

Aqui fica um pequeno excerto de um texto, de um livro que considero interessante e que, de certa forma, nos enquadra na questão da qualidade, da preocupação com a qualidade.

"(...) Os Fenícios amputavam mão do fabricante de determinados produtos que não fossem produzidos, segundo as especificações governamentais, com perfeição.

Já os Romanos desenvolveram técnicas de pesquisa altamente sofisticadas para a época e as aplicavam principalmente na divisão e mapeamento territorial para controlar as terras rurais incorporadas ao império. Desenvolveram padrões de qualidade, métodos de mediação e ferramentas específicas para execução desses serviços.

Podem-se citar, também, os avançados procedimentos adotados pela França durante o reinado de Luís XIV, que detalhava critérios para a escolha de fornecedores e instruções para a supervisão do processo de fabricação de embarcações. (...)"

Otávio Oliveira (Org), “Gestão da Qualidade – Tópicos Avançados”

A preocupação com a qualidade não é algo recente. A existência de padrões mínimos de qualidade a cumprir, também não. Algo que nos pode ajudar a enquadrar e compreender melhor o conceito de qualidade e as questões relacionadas com a "garantia da qualidade".

A importância da qualidade...

Antes de avançar para a apresentação de algumas definições de conceitos, trago aqui algo que encontrei no Jornal Expresso há já alguns anos (penso que provavelmente em 2007). Desde então passei a apresentar nas sessões de formação. Na minha opinião, ajuda a pensarmos um pouco no que é a qualidade, na sua importância.

Por vezes pensamos na qualidade como algo tão básico, que acabamos por nos "esquecer" dela, pois achamos que já poderá ser algo intrínseco, sem nos apercebermos sua real abrangência.

"No entanto, sem qualidade
- nada funciona,
- os clientes reclamam,
- os fornecedores falham,
- as novas ideias fracassam,
- a aprendizagem é mais difícil,
- os custos sobem. "

Vítor Casimiro da Costa in Jornal Expresso.

Uma ideia. Um desafio. Um projeto pessoal!

A ideia de criar este blog tem já algum tempo. Acho que fiquei "grávida" desta ideia durante a gravidez do meu filho. Foi uma ideia que surgiu, quando, por diversos motivos, decidi que iria abrandar um pouco o ritmo de trabalho, para poder dedicar mais tempo ao meu filho, à minha família. Assim, deixei o projeto de formação que tinha. A formação era aos sábados. 

Mas, confesso que cada vez sinto mais falta da partilha que existia em cada um desses sábados, em cada curso, com cada um dos grupos de professores que ele estavam, também eles, completamente dispostos a partilhar as suas experiências e aprendermos juntos.

A ideia foi ganhando forma e foi-se tornando num desafio, num projeto pessoal. Tenho saudades da partilha de experiências. Acho que também devo esta partilha a todos aqueles com quem me fui cruzando, com quem sempre aprendi ao longo destes quase 13 anos.

O que quero com este blog? Acima de tudo quero partilhar. Quero poder contribuir de alguma forma, por pouco que seja, para dar uma ideia, um apoio, algo, que por vezes precisamos, procuramos e não conseguimos encontrar e depois temos de pesquisar e pesquisar... Irei conseguir? Não sei! Só o tempo o dirá. Mas, acima de tudo, quero fazer algo em que acredito. Quero também poder mostrar ao meu filho, que devemos fazer aquilo em que acreditamos (e que nem sempre o dinheiro é tudo)!

Assim, irei partilhar neste espaço algumas ideias, algumas pesquisas que também vou fazendo, algumas experiências/boas práticas que possa partilhar. Por isso, gostava que este fosse um espaço de partilha de todos!

Desejo que este blog vos possa ser útil de alguma forma!

Sejam bem-vindos a este meu (vosso!) espaço!