Evolução da Qualidade

Para compreendermos melhor o que é a qualidade, ou como é entendida nos dias de hoje, deveremos ter presente a evolução do seu conceito. A qualidade passou por várias fases ao longo dos tempos. É uma preocupação que vem de sempre, mas que somente a partir de 1900 podemos dizer que passou a ganhar alguma forma ao nível da bibliografia, entendida como tal, como poderemos verificar através da imagem que se segue:

Evolução da Qualidade - A. Ramos Pires, Qualidade - Sistemas de Gestão da Qualidade

A Gestão da Qualidade Total permanece até aos nossos dias. Verificamos que, como refere Oliveira Rocha (2006) se passou da "preocupação com os standards, para a primazia dada aos clientes e, finalmente, para a consideração de toda a organização".

Podemos retratar o ciclo da qualidade através do esquema:

Ciclo da Qualidade - A. Ramos Pires, Qualidade - Sistemas de Gestão da Qualidade

Como refere Oliveira Rocha (2006), "em resumo, qualidade é o que o consumidor quiser, a um preço aceitável e conforme especificações, pelo que melhorar a qualidade de um produto significa aumentar a sua conformação com determinadas especificações ou standards e, deste modo, ir ao encontro das expetativas do consumidor". No entanto, se parece ser simples perceber o que é a qualidade ao nível de um produto, tudo fica mais complicado quando o queremos fazer ao nível dos serviços. 

Mas, ainda segundo Oliveira Rocha (2006), "embora os serviços possam variar, eles têm quatro características fundamentais:

1. Os serviços são mais ou menos intangíveis;

2. Os serviços são atividades ou séries de atividades e não coisas;

3. Os serviços são, por norma, produzidos e consumidos simultaneamente;

4. O consumidor participa, pelo menos até certo ponto, no processo de produção."

Cada um de nós, quando se desloca a um Serviço, compara sempre o serviço que foi prestado com as expectativas que tinha inicialmente. Os fatores que influenciam a nossa expectativa são variados, pois poderão estar relacionados com uma experiência anterior, somente com a imagem, com o "passa a palavra" baseado nas experiências de outras pessoas que conhecemos, etc. Assim, o que entendemos por qualidade final ou qualidade percebida (tínhamos deixado em aberto aqui) não é mais do que a diferença entre o serviço que esperávamos obter (qualidade esperada) e o serviço que realmente obtivemos (qualidade experimentada).

Assim,

Qualidade Percebida - Adaptação Gronroos (1988): pag 12, J.A. Oliveira Rocha, “Gestão da Qualidade – Aplicação aos Serviços Públicos”

É muito importante ainda relembrar que a aplicação do TQM (Qualidade Total) aos serviços públicos parte do pressuposto que "os serviços públicos só existem na medida em que têm que servir os cidadãos; os cidadãos e as suas necessidades são a razão, primeira e última, da existência do serviço público. Logo, e nesta medida, compete aos cidadãos avaliarem o desempenho e a qualidade do serviço público". (Segundo J. Neves (2002) em J. A. Oliveira Rocha, Gestão da Qualidade – Aplicação aos Serviços Públicos)

Em breve iremos também, a título de curiosidade, trazer aqui a evolução do conceito da qualidade e Portugal.

Votos de um excelente ano de 2016 para todos!