10 Aspetos a ter em atenção...

Ainda no que respeita ao processo de autoavaliação, existem alguns aspetos que podem ser preponderantes no sucesso da sua operacionalização e desenvolvimento.

Alexandre Ventura refere alguns aspetos importantes a ter em conta num processo de autoavaliação, designadamente:

- Iniciativa própria do estabelecimento de ensino;

- Clareza quanto aos objetivos do processo de autoavaliação;

- Ação duradoura e não apenas um esforço temporal;

- Liderança sistemática e continuada do processo;

- Envolvimento do maior número possível de atores da comunidade;

- Avaliar e melhorar um número reduzido de aspetos de cada vez;

- Celebração dos "pequenos triunfos";

- Construção de planos de ação;

- Acompanhamento e/ou apoio externo, somente como um aspeto opcional.

Neste sentido, acrescentando um pouco do que penso sobre estes aspetos, que, a meu ver, são essenciais para o sucesso de um processo de autoavaliação:

Iniciativa própria do estabelecimento de ensino: um estabelecimento de ensino pode iniciar um processo de autoavaliação, por vontade própria ou por se sentir pressionado pro imposições legais, por exemplo. No entanto, a meu ver, é importante que o processo tenho início por vontade da direção, por saberem que chegou o momento. Isso significa que existirá um comprometimento com o processo, que se reconhecem os benefícios e vantagens da sua operacionalização.

Clareza quanto aos objetivos do processo de autoavaliação: necessário em qualquer projeto, em qualquer processo. Só com objetivos claros conseguimos saber para onde devemos ir, qual o caminho a seguir. Só assim será possível monitorizar o processo e saber se conseguimos alcançar os nossos objetivos, não nos desviando do nosso caminho durante o processo.

Ação duradoura e não apenas um esforço temporal: um processo de autoavaliação (seja qual for o modelo seguido) exige um esforço adicional e somente poderá funcionar como um instrumento de gestão se for entendido como tal. Ou seja, não deverá ser aplicado uma só vez. Isso não dirá nada sobre a organização. Não irá permitir que se veja a sua evolução, que se veja o resultado do processo de autoavaliação. Sempre no caminho da melhoria contínua, este também deverá ser um processo contínuo.

Liderança sistemática e continuada do processo: o compromisso da organização, da equipa de autoavaliação, da própria direção, com o processo de autoavaliação. O reconhecer as vantagens do processo e como o mesmo poderá ser um precioso instrumento de gestão, de apoio à decisão (baseada em factos).

Envolvimento do maior número possível de atores da comunidade: um processo de autoavaliação terá maior sucesso quanto maior for o envolvimento de todos, pelo menos daqueles que mantêm uma relação direta com o estabelecimento de ensino em causa. O envolvimento de todos é crucial. O facto de todos terem a oportunidade de participar, de sentir que fazem parte do processo irá também diminuir possíveis resistências à mudança, no decorrer do processo.

Avaliar e melhorar um número reduzido de aspetos de cada vez: tal como em tudo less is more. Não nos interessa que no final do processo se tenha imensa informação, se não a conseguirmos tratar/analisar. Interessa sim, sabermos o que estamos a avaliar, daí retirar os pontos fortes e os aspetos a melhorar. E, caso sejam identificados muitos aspetos a melhor, é importante que se faça uma priorização desses aspetos. É crucial que exista um compromisso, ou seja, que depois de apresentado um plano de ações de melhoria, o mesmo seja implementado tal como planeado. Que seja apresentados os resultados a toda a comunidade.

Celebração dos "pequenos triunfos": tudo o que conseguirmos alcançar neste e com este processo deverá ser celebrado, aliás, mais uma vez, como em tudo na vida. As conquistas, mesmo as mais pequenas, deverão ser celebradas. 

Construção de planos de ação: os planos de ação são cruciais. A sua veracidade é fundamental para este processo. O compromisso assumido na criação dos mesmos é essencial, ou seja, o facto de cumprirmos o nosso plano, de procedermos à sua monitorização, de o avaliarmos. Tudo representa o compromisso com o processo em si e com todos os envolvidos, todos aqueles que participaram, todos os que pertencem à nossa organização.

Acompanhamento e/ou apoio externo, somente como um aspeto opcional: reforço que este é um aspeto completamente opcional. Recordo que a Escola que obteve a melhor avaliação no primeiro ano de avaliações externas (IGE), não teve qualquer ajuda/apoio externo. Construiu um modelo próprio de avaliação, completamente adaptado à sua realidade e necessidades.

Eu acrescento mais um aspeto, a meu ver, crucial e que se relaciona com todos os outros referidos anteriormente:
A Equipa de Autoavaliação: elemento fundamental para a operacionalização de qualquer processo de autoavaliação, independentemente do modelo seguido. 

Alguns cuidados a ter...

No seguimento do que apresentámos na última publicação sobre autoavaliação, é necessário também falarmos das possíveis "toxinas" da autoavaliação apresentadas por Alexandre Ventura (não me recordo qual a obra ou conferência, sei que apontei e tinha nas minhas notas mais antigas, apesar de, algumas delas, continuarem a parecer bastante atuais).

Assim, Alexandre Ventura falou-nos das "toxinas" da autoavaliação que se poderiam verificar num processo de autoavaliação de uma escola/agrupamento de escolas, identificando algumas, nomeadamente:

- Incoerência entre a prescrição legal e a prática da generalidade dos estabelecimentos de ensino;

- Inexistência de estruturas nacionais, regionais ou locais de apoio à realização de autoavaliação nas escolas;

- Inexistência de política articulada;

- Ausência de partilha de boas práticas;

- Reduzida notoriedade do que se vai fazendo devido à falta de divulgação;

- Perspetivas de curto prazo;

- Falta de impacto dos processos de autoavaliação ao nível da definição das políticas.

Pelos meus apontamentos da altura em que encontrei estas notas, faz-me crer que remontam a anos entre 2003 e 2006. No entanto, tal como referi, alguns aspetos ainda podem parecer reais, nomeadamente ao que se refere à divulgação do que as escolas ou organizações no âmbito da autoavaliação. Por isso, resolvi partilhá-las.

Assim, num qualquer processo de autoavaliação, devemos ter sempre presente que:

- A realidade é uma construção pessoal;

- A nossa capacidade de "ler" a realidade é sempre limitada e parcial;

- Uma escola é uma realidade muito complexa;

- Por muito esforçada que seja a nossa entrega a este processo, provavelmente iremos limitar-nos a vislumbrar parcelas da "realidade" ou "qualidade" da nossa escola.

E, estes são os aspetos com os quais devemos ter cuidado, os quais devemos evitar ou reduzir ao máximo. Como é que podemos fazer? Uma das formas será sempre através de evidências (algo que comprove a nossa avaliação e que nos apoio na decisão).

Qualquer que seja o modelo de autoavaliação escolhido pela escola, implica sempre uma equipa de autavaliação, ou seja, uma equipa responsável pela sua operacionalização. Neste sentido, apresentamos alguns cuidados a ter no que respeita aos avaliadores internos:

- Possível interesse encoberto num determinado resultado do processo de autoavaliação;

- Demasiado influenciados pela história e conhecimento das questões da organização;

- Por vezes, demasiado influenciados pelas perspetivas conhecidas da direção do estabelecimento de ensino;

- Pouca experiência no uso das técnicas de avaliação;

- Possível tendência para o favorecimento de programas desenvolvidas nos seus departamentos.

(Adaptado a partir de Feek (1988), Love (1991) e Clark (1999))

No entanto, deveremos ter sempre presente que, os avaliadores internos são aqueles que têm:

- Familiaridade com a história, políticas, problemas e cultura da organização;

- Maior empenho na implementação das recomendações da avaliação pelo facto de serem os responsáveis pela sua monitorização;

- Tendência para uma maior sintonia com a perspetiva da direção do estabelecimento de ensino sobre as preocupações centrais.

(Adaptado a partir de Feek (1988), Love (1991) e Clark (1999))

Na minha opinião, ninguém melhor do que as pessoas da escola para operacionalizarem este processo. Por vezes, apenas precisam de alguém que as ajude a pensar, quer as ajude a questionar, a refletir... Repito isto inúmeras vezes, desde 2002, e vou repetir mais uma vez: as escolas têm imenso trabalho feito, têm inúmeros dados, informações, indicadores, por vezes, só precisam de um pequeno apoio para poderem organizar tudo o que têm.

Como Vítor Alaiz refere no Webinar sobre  o papel do amigo crítico no apoio à autoavaliação como mecanismo de introdução de melhoria (disponível aqui):

" O “amigo crítico” é “alguém de confiança que coloca questões provocatórias, fornece dados para serem analisados através de diferentes olhares e critica, como amigo, o trabalho de outra pessoa. Um amigo crítico leva tempo para compreender totalmente o contexto do trabalho apresentado e os resultados que a pessoa ou o grupo procura atingir. O amigo é um apoiante do sucesso desse trabalho.” (MacBeath, 205:267)"

Mas, nunca deveremos esquecer que um processo de autoavaliação é um processo de todos, que só enriquece com a participação e envolvimento de todos!

Boa semana!

"

A autoavaliação...

Vítor Alaiz (Avaliação de Escolas, 2003), no âmbito da autoavaliação de escolas defende que é possível distinguir duas conceções de autoavaliação, tendo por base o papel que nela é desempenhado pelo corpo docente, ou seja:

"Conceção restrita: considera que a tarefa de autoavaliação exige conhecimentos técnicos relativamente  complexos , por isso a autoavaliação de escola só pode ser levada a cabo por professores;

Conceção ampla: considera imprescindível que a escola tenha em conta as perspetivas dos pais, dos alunos, dos autarcas e de outros cidadãos com interesses diretos ou indiretos na escola.

No entanto, na referida obra, refere ainda que "no contexto das escolas portuguesas, embora seja necessário desencadear o processo a partir de uma equipa de professores, a avaliação deve ter como horizonte o alargamento a toda a comunidade educativa."

Assim, para Vítor Alaiz, a autoavaliação, apresenta um conjunto de características que se podem resumir assim:

- É um processo de melhoria da escola, conduzido através quer da construção de referenciais, quer da procura de provas (evidências) para a formulação de juízos de valor;

- É um exercício coletivo que assenta no diálogo e no confronto de perspetivas sobre o sentido a razão de ser da escola (organização);

- É um processo de desenvolvimento profissional;

- É um ato de responsabilidade social;

- É uma avaliação orientada para a utilização;

- É um processo conduzido internamente, mas que pode contar com a intervenção de agentes externos.

Neste assunto, eu vou um "pouco mais longe". Na minha opinião uma equipa de autoavaliação deve sempre ser representativa da organização. É um processo que para o seu sucesso necessita do envolvimento e interesse de todos. Só assim um processo de autoavaliação poderá ter sucesso. No momento de criação dos questionários ou de qualquer instrumento a ser utilizado no processo de autoaaliação, a equipa deverá ser representativa. Só assim conseguiremos obter todas as informações necessárias, identificar todos os riscos possíveis, criar o instrumento o mais adequado possível à realidade, para não se correr o risco de questionar sobre algo que não se enquadra, que na realidade não faz sentido.

Para mim, a autoavaliação é ainda um instrumento:

- poderoso nos processos de mudança;

- que permite tomarmos consciência do estado em que a nossa organização se encontra;

- que fornece pistas em relação às áreas mais e menos desenvolvidas (pontos fortes e aspetos a melhorar), permitindo identificar oportunidades de melhoria.

Isto porque, uma organização deve saber:

- quais os seus objetivos;

- qual o nível de concretização dos objetivos;

- quais seus pontos fortes e quais os pontos fracos, ou seja, o que deve manter e o que necessita de melhorar;

- se as mudanças que têm vindo a ser implementadas estão a ter sucesso, se estão a alcançar os objetivos previamente definidos.

Imagem retirada da Internet

Avaliação: avaliação interna e avaliação externa

Como referido na publicação anterior, propomos começar a abordar as questões da avaliação, após as publicações iniciais sobre a qualidade (de um modo genérico).

Assim, começamos por apresentar ou relembrar algumas definições de avaliação:

"Processo através do qual se delimitam, obtêm e fornecem informações úteis que permitam julgar decisões possíveis"

(Stufflebeam, 1980)

"(...) é um processo e não um produto, no entanto, é um processo que se justifica desde que se constitua como um ponto de apoio para tomar decisões racionais. Nesse sentido, a avaliação consiste num processo de identificação, recolha e tratamento de dados que vise obter informação que justifique uma determinada decisão."

(Tomás Escudero Escorza, 1980)

Ou seja, avaliação...

No "Guia Prático Auto-avaliação de Escolas", os autores (Vítor Alaiz, Eunice Góis e Conceição Gonçalves) referem o seguinte, no que respeita a aplicação destes conceitos às Escolas:

"A avaliação consubstancia-se, assim, na recolha e tratamento de informação que, constituindo o referido, permitem a comparação com o padrão, o referente; essa comparação expressa-se no juízo de valor".

Assim, sobre a avaliação de organizações escolares, estes autores distinguem "duas grandes formas de avaliação de escolas, tendo em conta os principais agentes da mesma:

Avaliação interna: é aquela em que o processo é conduzido e realizado exclusivamente (ou quase) por membros da comunidade educativa da escola.Pode ser definida como a análise sistemática de uma escola, realizada pelos membros de uma comunidade escolar, com vista a identificar os seus pontos fortes e francos e a possibilitar a elaboração de planos de melhoria (...).

Avaliação externa: é aquela em que o processo é realizado por agentes externos à escola (pertencentes a agências de avaliação públicas ou privadas), ainda que com a colaboração indispensável de membros da escola avaliada.

(...) Estas duas formas de avaliação de escola são, por vezes, apresentadas uma contra a outra. (...) Porém, esta oposição tende a ser ultrapassada em vários sistemas educativos pelos esforços no sentido de encontrar formas que respondam adequadamente às diferentes críticas que têm sido apresentadas, nomeadamente pelo recurso a abordagens que integrem os aspetos considerados mais positivos das duas formas de avaliação."

Estes autores (na obra supra citada) referem ainda, relativamente à avaliação externa, algo que a meu ver é muito relevante: 
"Apesar de a publicação destes resultados ter suscitado reações a diferentes níveis de decisão, desconhece-se o seu impacto real na opinião pública, no sistema educativo e, particularmente, nas escolas. No entanto, a massa de informação que eles proporcionaram era suficiente para permitir intervenções, quer a nível do sistema, quer a nível das escolas. Estas devem olhar para os resultados das avaliações externas e desenvolver processos reflexivos e interrogar-se: Por que é que os nossos alunos obtiveram estes resultados? O que fizemos bem? Em que errámos? Que precisamos de mudar? Que metas devemos estabelecer? Que estratégias necessitamos de utilizar para alcançar os objetivos que nos propomos?"

A razão da minha ausência...

Quase um mês depois cá estou. Esta minha ausência esteve relacionada com um momento de avaliação na minha vida profissional. Vivo a minha vida profissional em ciclos de três anos (que podem ser renovados ou não). 

Estes ciclos obrigam a uma avaliação no final dos mesmos, o que, a meu ver, é ótimo, pois ao "fecharmos" um ciclo temos obrigatoriamente de fazer o ponto de situação, a sua avaliação. Obriga-nos a pensar, a diagnosticar,... Ou seja, um ciclo PDCA completo. Depois, caso exista a possibilidade de um novo ciclo, existe a possibilidade de pensarmos em novos desafios, estabelecermos novos objetivos, fazermos um novo planeamento para um novo ciclo de três anos. É verdade que é incerto, mas dá-nos uma oportunidade de nos desafiarmos constantemente.

Ciclo PDCA - Imagem retirada da Internet

Assim, não consigo prever, neste novo ciclo que agora começa, com que regularidade conseguirei fazer novas publicações, mas tentarei fazê-las uma vez por semana. De qualquer forma, caso exista algum assunto que gostassem de ser aqui publicado, poderão sempre contactar-me por e-mail (silviavicente.qualidade@gmail.com).

Neste momento estou a preparar uma publicação sobre avaliação, que ficará disponível ainda esta semana.

Votos de uma excelente semana.

Quando se pensa iniciar um diagnóstico...

Antes de iniciarmos um processo de diagnóstico/avaliação, existem algumas questões que devemos colocar. Que, na minha opinião, nos ajudam a organizar ideias e, principalmente, a planearmos o processo de avaliação da nossa organização.

Assim, algumas dessas questões iniciais são:

• Por que motivos pretendemos iniciar/cria um dispositivo de autoavaliação?;
• Que objetivos pretendemos atingir com esse processo de avaliação?
• O que vamos avaliar?
• De que modo vamos proceder a essa avaliação?
• Quem vamos envolver neste processo?
• Que critérios vamos definir para nos avaliarmos?
• De que maneira vamos criar esse envolvimento?
• Deveremos estabelecer ligações entre a nossa avaliação e um processo de avaliação externa?
• Como e a quem, vamos comunicar os resultados do nosso processo?

Neste contexto devemos sempre relembrar a imagem do iceberg, com tudo o que ela implica, ou seja:

• Muito do que se passa numa organização está abaixo da superfície, pertencendo assim ao domínio do irracional e é dominado pelo conflito potencial;
• É necessário ter em atenção esses aspetos que se encontram abaixo da superfície (não visíveis), para ser possível gerir e amenizar as resistências e os mecanismos de defesa, as ansiedades e os medos inerentes a qualquer conjunto de pessoas, sobretudo quando confrontadas com processos de mudança.

Imagem retirada da Internet

Tendo também presente o que foi referido na publicação anterior, não podemos esquecer, em qualquer processo de diagnóstico/avaliação, que cada pessoa tem a sua visão própria da realidade (seja ela baseada no trabalho que executa, do seu nível de satisfação, da equipa em que está inserida, resultante de uma experiência anterior, etc.).

Os 5 GAP's e o Modelo SERVQUAL

Como referido numa publicação anterior, sobre a "evolução da qualidade", a questão da qualidade do serviço tem vindo a ser abordada ao longo dos anos.

Neste sentido, existem alguns modelos que nos podem auxiliar neste tipo de análise, quando conhecer qual a satisfação dos utilizadores dos nossos serviços, relativamente à prestação dos mesmos.

Assim, apresentamos de seguida, de uma forma resumida, dois modelos que se complementam: os 5 GAP's e o SERVQUAL.

1) Os 5 GAP's da Qualidade:
Para que um serviço possa apresentar todos os elementos da qualidade e assim satisfaça o seu utilizar, deverão ser eliminados os conhecidos gaps.

Estes gaps existem devido à possível diferença existente entre o serviço esperado e o serviço percebido.

Em que:

§  O serviço esperado é aquele que é formulado pelo utilizador do serviço, com base numa experiência anterior, no “passa a palavra” (com base na experiência de alguém) e nas necessidades pessoais (são as expectativas que o utilizador desenvolve sobre o serviço que pretende);

§  O serviço percebido é aquele com que o utilizador fica depois de ter experimentado realmente o serviço, ou seja, depois de o utilizar.

Podemos ilustrar da seguinte forma:

Adaptado de pag 12, J.A. Oliveira Rocha, “Gestão da Qualidade – Aplicação aos Serviços Públicos”

Assim, quando um utilizador de um serviço o está a avaliar tem, normalmente, por base:

Adaptado de Lopes C. (2009), Avaliação da qualidade de serviço – O caso de uma instituição de ensino superior (consultado em  http://bdigital.ufp.pt/bitstream/10284/1400/1/dm_carloslopes.pdf, a 02 de Março de 2016)

Para Parasuraman, Zeitthamal e Berry, os gaps poderão verificar-se ao nível de:

Retirado de Lopes C. (2009), Avaliação da qualidade de serviço – O caso de uma instituição de ensino superior (consultado em  http://bdigital.ufp.pt/bitstream/10284/1400/1/dm_carloslopes.pdf, a 02 de Março de 2016)

2) Modelo SERVQUAL

Para autores Parasuraman, Zeithaml e Berry, que criaram o Modelo SERVQUAL, as 5 (cinco) dimensões de um serviço de qualidade são:

Adaptado do artigo de Dr. Arash Shahin SERVQUAL and Modelo of Service Quality Gaps (consultado em http://www.proserv.nu/b/Docs/Servqual.pdf, a 02 de Março de 2016) e do artigo The use of the quality model of Parasuraman, Zeithaml and Berry in health services (consultado em http://www.scielo.br/pdf/reeusp/v47n5/0080-6234-reeusp-47-05-1227.pdf , a 02 de Março de 2016)

Tendo por base estas 5 (cinco) dimensões para a análise da qualidade do serviço prestado é importante que os questionários a aplicar avaliem alguns aspetos em cada uma delas, nomeadamente:

Adaptado de Lopes C. (2009), Avaliação da qualidade de serviço – O caso de uma instituição de ensino superior (consultado em  http://bdigital.ufp.pt/bitstream/10284/1400/1/dm_carloslopes.pdf, a 02 de Março de 2016)

Aqui ficam algumas ideias que poderemos ter por base quando queremos conhecer a satisfação dos utilizadores dos serviços prestados pela nossa organização.