Algumas técnicas de apoio ao diagnóstico...

No seguimento da publicação anterior, terminamos a semana relembrando algumas técnicas que nos podem ajudar ao nível do nosso diagnóstico, complementado-o.

Diagrama de causa-efeito (também conhecido por espinha de peixe): instrumento de sistematização e apresentação de deficiências e as suas causas.

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Diagrama de Pareto: evidencia relações como custo de problemas ou peso relativo das diferentes causas de um problema. Permite, assim, evidenciar questões críticas.

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Fluxograma do processo: sequência de operações (atividades) especificando, por exemplo, o seu responsável e a duração.

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Análise da perceção: chama a atenção para o que pensam e sentem as pessoas envolvidas. A sua importância resulta do facto do comportamento ser influenciado pelo que é sentido, independentemente da sua veracidade objetiva.

Análise SWOT: .muito utilizada pelas organizações para o diagnóstico estratégico. O termo SWOT é composto pelas iniciais das palavras Strenghts (Pontos Fortes), Weaknesses (Pontos Fracos), Opportunities (Oportunidades) e Threats (Ameaças). Ou seja, engloba as duas duas dimensões: a interna e a externa. A dimensão externa através das oportunidades, e das ameaças e a dimensão interna através dos pontos fortes e dos pontos fracos.

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Pessoalmente recorro bastante à análise SWOT. Na minha opinião ajuda-nos muito a clarificar algumas ideias, principalmente num possível caminho a seguir, com base num diagnóstico.

Poderemos ainda desenvolver um pouco a análise SWOT, de modo a facilitar as nossas decisões.

Em que:
W-T: Desfesa. Evitar que os pontos fracos/fraquezas da organização a exponham demasiado às ameaças externas.
W-O: superar os pontos fracos/fraquezas, para agarrar as oportunidades.
S-T: Como aproveitar os pontos fortes da organização para a poder defender das ameaças externas.
S-O: Aproveitar as oportunidades para o desenvolvimento da organização.


Existem também os conhecidos modelos de diagnóstico, como a EFQM (European Foundation for Quality Management) e o Modelo CAF (Common Assessment Framework). Sendo que este último tem uma versão especialmente dedica à Educação, a CAF Educação. Mas, falaremos nestes modelos em publicações nos próximos dias.

Bom fim de semana!

Diagnóstico organizacional...

Sempre que nos preocupamos e desejamos continuar um percurso no sentido da melhoria contínua, o primeiro passo será fazermos os possíveis para conhecer o nosso "estado atual". Só assim, só conhecendo a nossa realidade, conseguiremos traçar um plano de ações concretas no sentido da melhoria. 

Neste sentido, o diagnóstico organizacional assume uma importância crucial em qualquer processo.

O diagnóstico organizacional traduz-se num conjunto de ações tedentes a dar a conhecer o estado atual de uma organização (escola/agrupamento de escolas) ou situação de trabalho, identificando problemas, pontos fortes e aspetos a melhorar, identificando também potencialidades de melhoria, viabilizando, assim, um plano de ação concreto.

E, mais uma vez, sempre que falamos de qualidade e de diagnóstico organizacional, pensamos num ciclo PDCA, independentemente do modelo que vier a ser utilizado.

"Uma vida não examinada não vale a pena ser vivida." (Sócrates)

Exemplo de estrutura para o Manual da Qualidade

Terminamos a semana deixando aqui dois exemplos de estruturas que poderão ser adaptadas para a criação do Manual da Qualidade.

Exemplo 1 (retirado de Abel Pinto e Iolanda Soares - Sistemas de Gestão da Qualidade Guia para a sua implementação - 2011):

Capítulo I - Gestão do manual
1. Objetivo e campo de aplicação do manual da qualidade
2. Estrutura do manual da qualidade
3. Preparação e aprovação do manual da qualidade
4. Revisão do manual da qualidade
5. Distribuição e divulgação do manual da qualidade
6. Promulgação pela administração/direção/presidência

Capítulo II - A organização
1. História e apresentação da organização
2. Principais serviços e/ou produtos
3. Visão, missão e política da qualidade
4. Localização e contactos

Capítulo III - Sistema de gestão da qualidade (SGQ)
1. Âmbito do sistema de gestão da qualidade
2. Exclusões
3. Processos do SGQ
4. Responsabilidades
    4.1. Responsabilidades pro processos
5. Documentação do SGQ
    5.1. Estrutura documental

Capítulo IV - Anexos
Anexo A - Siglas e abreviaturas
Anexo B - Organograma da organização


Exemplo 2 (adaptado do Manual da Qualidade da A3ES)
1. âmbito do Manual
2. A organização
    2.1. Enquadramento Legal
    2.2. Missão e objetivos
    2.3. Funções
    2.4. Plano Estratégico
    2.5. Estrutura Organizacional
3. Política para a Qualidade
    3.1. A política da qualidade
    3.2. Procedimentos de garantia interna da qualidade
4. Publicitação e registo histórico de versões

O Manual da Qualidade da A3ES é um exemplo de um manual que remete, através de hiperligações, para documentos que já existem na A3ES, demonstrando assim toda a articulação existente na instituição e como a qualidade pode funcionar como uma área facilitadora, no sentido de agregar toda a informação que, pro vezes se encontra dispersa pela organização (ajudando também a selecionar aquela que é realmente importante e estratégica).

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Bom fim de semana!

Princípios Éticos da Administração Pública

A Carta Deontológica do Serviço Público foi aprovada a 18 de Fevereiro de 1993, em Conselho de Ministros, e publicada através da Resolução de Conselho de Ministros n.º 18/93, publicada em DR I Série, N.º 64 de 17 de Março de 1993.

De acordo com esta Resolução do Conselho de Ministros, a Carta Deontológica do Serviço Público "constitui a síntese dos comportamentos e pretende ser um modelo para a ação do quotidiano, sem esquecer as limitações humanas dos funcionários e o seu desejo constante de aperfeiçoamento e auto disciplina. Trata-se de um guia que , por ser moral, se coloca aos níveis mais elevados de exigência das consciências individuais, isto é, ao nível da autoavaliação; por isso, os deveres éticos ultrapassam os meros deveres jurídicos, deixando para estes as incidências disciplinares e reservando para os primeiros a censura da consciência coletiva.

(...)

Respeita a todos os que trabalham para a administração pública central, regional e local, sejam eles dirigentes ou detentores de outras categorias (...) baseia-se nos valores considerados fundamentais do serviço público (...)".

Assim, os dez princípios é Éticos da Administração Pública, recaem sobre: 

Princípio do Serviço Público

Os funcionários encontram-se ao serviço exclusivo da comunidade e dos cidadãos, prevalecendo sempre o interesse público sobre os interesses particulares ou de grupos.

Principio da Legalidade

Os funcionários atuam em conformidade com os princípios constitucionais e de acordo com a lei e o direito.

Princípio da Justiça e Imparcialidade

Os funcionários, no exercício da sua atividade, devem tratar de forma justa e imparcial todos os cidadãos, atuando segundo rigorosos princípios de neutralidade.

Princípio da Igualdade

Os funcionários não podem beneficiar ou prejudicar qualquer cidadão em função da sua ascendência, sexo, raça, língua, convicções políticas, ideológicas ou religiosas, situação económica ou condição social.

Princípio da Proporcionalidade

Os funcionários, no exercício da sua atividade, só podem exigir aos cidadãos o indispensável à realização da atividade administrativa.

Princípio da Colaboração e Boa Fé

Os funcionários, no exercício da sua atividade, devem colaborar com os cidadãos, segundo o princípio da Boa Fé, tendo em vista a realização do interesse da comunidade e fomentar a sua participação na realização da atividade administrativa.

Princípio da Informação e Qualidade

Os funcionários devem prestar informações e/ou esclarecimentos de forma clara, simples, cortês e rápida.

Princípio da Lealdade

Os funcionários, no exercício da sua atividade, devem agir de forma leal, solidária e cooperante.

Princípio da Integridade

Os funcionários regem-se segundo critérios de honestidade pessoal e de integridade de caráter.

Princípio da Competência e Responsabilidade

Os funcionários agem de forma responsável e competente, dedicada e crítica, empenhando-se na valorização profissional.

(retirado de www.dgaep.gov.pt)

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II Encontro Nacional CAF (Chamada para apresentações) - DGAEP

Porque o meu objetivo é que este seja  um espaço de partilha e contribuir também para divulgar eventos e iniciativas de partilha, que me vão chegando, no âmbito da qualidade e avaliação, informamos que foi publicada hoje no site da  DGAEP a divulgação do II Encontro Nacional da CAF. 

Esta segunda edição do Encontro será subordinada ao tema "Da Autoavaliação aos resultados da Organização".

A submissão das apresentações poderá ser feita até ao dia 12 de Março.

Mais informações aqui e aqui.

Participem!

Documentação do SGQ

No seguimento da publicação anterior, hoje relembramos a importância da documentação em qualquer processo de qualidade e avaliação. As necessárias evidências, que em todos os processos nos são exigidas, como algo que comprove que de facto foi feito, foi registado, existiu. 

No entanto, apesar de serem necessárias evidências, não temos de criar documentos "para tudo e para nada". Aliás, devemos ter especial cuidado na preparação da documentação de um sistema de gestão da qualidade (SGQ), pois a decisão de criar um documento deve ter por base uma análise sólida e objetiva da sua real necessidade/utilidade. Para nos ajudar, poderemos colocar as seguintes questões, aquando do momento de análise da necessidade/utilidade de um dado documento:

- Quais as consequências que podem advir da falta do documento?;

- Qual a informação que a organização necessita registar e tratar sobre algumas das suas atividades e processos (e aqui varia consoante a instituição, por exemplo as escolas e agrupamentos de escolas têm vários documentos necessários para os seus processos de avaliação externa, para os processos de inspeção, para as respostas que têm de dar perante a tutela).

No momento de criação destes documentos, deveremos dar especial atenção a alguns aspetos, nomeadamente:

- ser devidamente identificável;

- ser legível;

- ser compreensível (deveremos ter sempre em atenção os seus destinatários);

- ter uma estrutura lógica;

- ser claro (tentando evitar a possibilidade de existência de duas interpretações);

- ser conciso e objetivo;

- ser completo;

- ser sempre consistentes com os documentos do SGQ (e todos os documentos anteriores).

Existem algumas versões da "pirâmide" de documentação de um SGQ. A que trago aqui foi feita com base no livro de Abel Pinto e Iolanda Soares - Sistemas de Gestão da Qualidade (2011), que se traduz no seguinte:

Documentação do SGQ (Evidências)

No entanto, existem outros autores que no topo da pirâmide colocam a Política da Qualidade, como documento isolado e não somente como parte integrante do Manual da Qualidade. Usualmente opto por também criar um documento isolado com a Política da Qualidade, que ocupa o lugar de topo da "minha" pirâmide de documentos. 

Passos para a implementação de um SGQ

Para a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), importante ter presente alguns dos passos essenciais, a saber:

1. Levantamento/diagnóstico da situação inicial;

2. Sensibilização da Gestão;

3. Definição da Política da Qualidade;

4. Definição da Equipa de Projeto;

5. Definição do plano de implementação;

6. Formação da Equipa de Projeto em Sistemas de Gestão da Qualidade;

7. Planeamento;

8. Implementação e funcionamento;

9. Verificação e ações corretivas;

10. Certificação (sempre apresentada como um dos caminhos possíveis).

Para esta publicação, mais uma vez temos por base a obra de Abel Pinto e Iolanda Soares, Sistemas de Gestão da Qualidade: Guia para a sua implementação (2011). Escolhi esta obra por, a meu ver, e de entre aquelas que conheço, me parece ser a que está mais resumida e orientada (de forma esquemática) para quem ainda não tem conhecimentos nesta área, apresentando sempre exemplos de modelos no próprio manual. Daí eu também o considerar mesmo como um guia prático para a implementação de o SGQ. 

Assim, e resumindo ainda mais um pouco cada uma das fases, aprestamos o que a meu ver é realmente essencial ter em atenção uma cada uma delas, aquando da implementação de um SGQ.

1. Levantamento/Diagnóstico da situação inicial:

a) Conhecer o estado atual da organização em matéria de qualidade;

b) Começar por analisar o que a organização faz e como faz;

c) Identificar os seus processos (identificando os seus processos críticos) e os eventuais subprocessos desses processos.

2. Sensibilização da Gestão:

O representante máximo da organização (Direção/Presidência) e o responsável pelo projeto de implementação do SGQ apresentarão os resultados do diagnóstico inicial, tentando sensibilizar os restantes colaboradores para as vantagens de implementar o SGQ.

3. Definição da Política da Qualidade:

a) A organização (instituição pública/Escola/Agrupamento de Escolas, autarquia local, etc.) definirá a sua política, tendo em consideração a sua realidade, ou seja, o resultado do diagnóstico organizacional;

b) É através da definição da política da qualidade que a organização assumirá e formalizará o seu compromisso em garantir que a qualidade da organização é uma prioridade, sempre articulada com a sua missão e visão.

4. Definição da Equipa de Trabalho:

Analisar o trabalho que tem de ser feito e quem o poderá fazer.

5. Definição do Plano de Implementação:

a) Definição dos objetivos do projeto;

b) Definição da calendarização;

c) Definição das competências e responsabilidades individuais de cada elemento da equipa;

d) Definição da forma de monitorização da implementação do projeto.

6. Formação da Equipa de Projeto em SGQ:

Formação para a equipa de projeto, caso não existam competências internas nessa área.

7. Planeamento:

a) Tendo por base o diagnóstico, fazer ainda uma análise dos documentos orientadores da organização, nomeadamente: Plano Estratégico, Plano de Atividades, etc. (no caso das Escolas/Agrupamentos de Escolas, estamos a falar de documentos como Projeto educativo, Plano de Atividades, etc.);

b) Analisar como está o desempenho da organização face ao que estava planeado;

c) Analisar se os processos são realizados de acordo com o planeado, sem necessitarem de qualquer correção, a qualquer nível.

8. Implementação e Funcionamento:

Para que a implementação do SGQ funcione é necessário o envolvimento de todos os colaboradores. Daí a extrema importância de uma sensibilização adequada, junto de todos os colaboradores, na qual deverá ser divulgado todo o projeto, a política da qualidade e os respetivos objetivos. Cada colaborador deverá ter a possibilidade de apresentar as suas sugestões de melhoria.

9. Verificação e Ações Corretivas:

a) Análise crítica do SGQ quanto à prossecução dos seus objetivos;

b) Criam-se os mecanismos que permitam fazer a sua monitorização e respetivo controlo;

c) A importância das evidências objetivas.

10. Certificação:

Poderá ser um dos caminhos possíveis. Mas, o que realmente importa será sempre a vontade de melhorar, com base num diagnóstico sustentado.



Nas próximas publicações abordaremos os documentos do SGQ e, por outro lado, aprofundaremos a sua relação com o diagnóstico organizacional, apresentando algumas alternativas (modelos) existentes e possíveis.

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Bom fim de semana!