II Encontro Nacional CAF (Chamada para apresentações) - DGAEP

Porque o meu objetivo é que este seja  um espaço de partilha e contribuir também para divulgar eventos e iniciativas de partilha, que me vão chegando, no âmbito da qualidade e avaliação, informamos que foi publicada hoje no site da  DGAEP a divulgação do II Encontro Nacional da CAF. 

Esta segunda edição do Encontro será subordinada ao tema "Da Autoavaliação aos resultados da Organização".

A submissão das apresentações poderá ser feita até ao dia 12 de Março.

Mais informações aqui e aqui.

Participem!

Documentação do SGQ

No seguimento da publicação anterior, hoje relembramos a importância da documentação em qualquer processo de qualidade e avaliação. As necessárias evidências, que em todos os processos nos são exigidas, como algo que comprove que de facto foi feito, foi registado, existiu. 

No entanto, apesar de serem necessárias evidências, não temos de criar documentos "para tudo e para nada". Aliás, devemos ter especial cuidado na preparação da documentação de um sistema de gestão da qualidade (SGQ), pois a decisão de criar um documento deve ter por base uma análise sólida e objetiva da sua real necessidade/utilidade. Para nos ajudar, poderemos colocar as seguintes questões, aquando do momento de análise da necessidade/utilidade de um dado documento:

- Quais as consequências que podem advir da falta do documento?;

- Qual a informação que a organização necessita registar e tratar sobre algumas das suas atividades e processos (e aqui varia consoante a instituição, por exemplo as escolas e agrupamentos de escolas têm vários documentos necessários para os seus processos de avaliação externa, para os processos de inspeção, para as respostas que têm de dar perante a tutela).

No momento de criação destes documentos, deveremos dar especial atenção a alguns aspetos, nomeadamente:

- ser devidamente identificável;

- ser legível;

- ser compreensível (deveremos ter sempre em atenção os seus destinatários);

- ter uma estrutura lógica;

- ser claro (tentando evitar a possibilidade de existência de duas interpretações);

- ser conciso e objetivo;

- ser completo;

- ser sempre consistentes com os documentos do SGQ (e todos os documentos anteriores).

Existem algumas versões da "pirâmide" de documentação de um SGQ. A que trago aqui foi feita com base no livro de Abel Pinto e Iolanda Soares - Sistemas de Gestão da Qualidade (2011), que se traduz no seguinte:

Documentação do SGQ (Evidências)

No entanto, existem outros autores que no topo da pirâmide colocam a Política da Qualidade, como documento isolado e não somente como parte integrante do Manual da Qualidade. Usualmente opto por também criar um documento isolado com a Política da Qualidade, que ocupa o lugar de topo da "minha" pirâmide de documentos. 

Passos para a implementação de um SGQ

Para a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), importante ter presente alguns dos passos essenciais, a saber:

1. Levantamento/diagnóstico da situação inicial;

2. Sensibilização da Gestão;

3. Definição da Política da Qualidade;

4. Definição da Equipa de Projeto;

5. Definição do plano de implementação;

6. Formação da Equipa de Projeto em Sistemas de Gestão da Qualidade;

7. Planeamento;

8. Implementação e funcionamento;

9. Verificação e ações corretivas;

10. Certificação (sempre apresentada como um dos caminhos possíveis).

Para esta publicação, mais uma vez temos por base a obra de Abel Pinto e Iolanda Soares, Sistemas de Gestão da Qualidade: Guia para a sua implementação (2011). Escolhi esta obra por, a meu ver, e de entre aquelas que conheço, me parece ser a que está mais resumida e orientada (de forma esquemática) para quem ainda não tem conhecimentos nesta área, apresentando sempre exemplos de modelos no próprio manual. Daí eu também o considerar mesmo como um guia prático para a implementação de o SGQ. 

Assim, e resumindo ainda mais um pouco cada uma das fases, aprestamos o que a meu ver é realmente essencial ter em atenção uma cada uma delas, aquando da implementação de um SGQ.

1. Levantamento/Diagnóstico da situação inicial:

a) Conhecer o estado atual da organização em matéria de qualidade;

b) Começar por analisar o que a organização faz e como faz;

c) Identificar os seus processos (identificando os seus processos críticos) e os eventuais subprocessos desses processos.

2. Sensibilização da Gestão:

O representante máximo da organização (Direção/Presidência) e o responsável pelo projeto de implementação do SGQ apresentarão os resultados do diagnóstico inicial, tentando sensibilizar os restantes colaboradores para as vantagens de implementar o SGQ.

3. Definição da Política da Qualidade:

a) A organização (instituição pública/Escola/Agrupamento de Escolas, autarquia local, etc.) definirá a sua política, tendo em consideração a sua realidade, ou seja, o resultado do diagnóstico organizacional;

b) É através da definição da política da qualidade que a organização assumirá e formalizará o seu compromisso em garantir que a qualidade da organização é uma prioridade, sempre articulada com a sua missão e visão.

4. Definição da Equipa de Trabalho:

Analisar o trabalho que tem de ser feito e quem o poderá fazer.

5. Definição do Plano de Implementação:

a) Definição dos objetivos do projeto;

b) Definição da calendarização;

c) Definição das competências e responsabilidades individuais de cada elemento da equipa;

d) Definição da forma de monitorização da implementação do projeto.

6. Formação da Equipa de Projeto em SGQ:

Formação para a equipa de projeto, caso não existam competências internas nessa área.

7. Planeamento:

a) Tendo por base o diagnóstico, fazer ainda uma análise dos documentos orientadores da organização, nomeadamente: Plano Estratégico, Plano de Atividades, etc. (no caso das Escolas/Agrupamentos de Escolas, estamos a falar de documentos como Projeto educativo, Plano de Atividades, etc.);

b) Analisar como está o desempenho da organização face ao que estava planeado;

c) Analisar se os processos são realizados de acordo com o planeado, sem necessitarem de qualquer correção, a qualquer nível.

8. Implementação e Funcionamento:

Para que a implementação do SGQ funcione é necessário o envolvimento de todos os colaboradores. Daí a extrema importância de uma sensibilização adequada, junto de todos os colaboradores, na qual deverá ser divulgado todo o projeto, a política da qualidade e os respetivos objetivos. Cada colaborador deverá ter a possibilidade de apresentar as suas sugestões de melhoria.

9. Verificação e Ações Corretivas:

a) Análise crítica do SGQ quanto à prossecução dos seus objetivos;

b) Criam-se os mecanismos que permitam fazer a sua monitorização e respetivo controlo;

c) A importância das evidências objetivas.

10. Certificação:

Poderá ser um dos caminhos possíveis. Mas, o que realmente importa será sempre a vontade de melhorar, com base num diagnóstico sustentado.



Nas próximas publicações abordaremos os documentos do SGQ e, por outro lado, aprofundaremos a sua relação com o diagnóstico organizacional, apresentando algumas alternativas (modelos) existentes e possíveis.

Imagem retirada da internet

Bom fim de semana!

Benefícios da Gestão da Qualidade

No seguimento da publicação anterior, pensamos ser importante apresentar os benefícios que podem advir de um sistema de gestão da qualidade (SGQ), quando o mesmo é encarado por toda a organização como uma mais valia. 

Assim, na minha opinião, o SGQ pode ser um grande aliado a nível estratégico, ou seja, um sistema de apoio à gestão estratégica,de apoio à tomada de decisão. Concordo com Abel Pinto e Iolanda Soares (2011) quando referem que "é de esperar que os resultados obtidos possam ser analisados pelas organizações, no final do exercício, na sequência da avaliação das atividades planeadas e implementadas ao longo do ciclo". Assim, ainda na opinião destes autores, da qual eu também partilho, "entre outros aspetos, o sistema de gestão da qualidade pode ajudar a organização a definir, implementar, manter e melhorar estratégias pró-ativas para identificar e resolver os problemas de qualidade antes que estes originem perdas ou reclamações."

Assim, passo a enunciar os benefícios que, para Abel Pinto e Iolanda Soares (2011), são expectáveis no resultado de um SGQ:

- definir, para toda a estrutura, as prioridades de atuação;

- identificar as áreas mais sensíveis para o bom desempenho global;

- simplificar circuitos e eliminar tarefas supérfluas e repetidas;

- definir, de forma clara (e documentada) as responsabilidades;

- aumentar a motivação dos colaboradores;

- diminuir o número de erros;

- melhorar a imagem e o reconhecimento público da organização.

Na minha opinião, um SGQ é sem dúvida um poderoso instrumento de apoio à gestão, de apoio à decisão (decisão baseada em factos). Uma decisão mais sustentada, baseada em factos, em evidências.

Na próxima publicação iremos abordar, de uma forma resumida, os passos necessários para a implementação de um SGQ. Na minha opinião, é essencial este raciocínio inicial, no sentido de percebemos a importância e a relação entre um SGQ e a avaliação/diagnóstico.

Não poderemos esquecer que a base assenta sempre num ciclo PDCA:

A base da qualidade!

A Gestão da Qualidade

No seguimento da publicação em que, de uma forma muito breve, se fez uma pequena apresentação da evolução da qualidade em Portugal entre 1992 e 2002, apresentamos agora os conceitos que inerentes à qualidade, apresentados em 1993, mas que se mantêm sempre atuais e estruturantes.

A Gestão da Qualidade é a função responsável, numa organização, pela política da qualidade e pelo sistema que suporta o seu desenvolvimento, desde o planeamento à avaliação, passando pela dinamização e monitorização.

Podemos dizer que se traduz numa "cadeia de atividades interligadas que determina, a partir da identificação das necessidades dos destinatários, a conceção do bem ou serviço, a sua produção, o seu teste e fornecimento e a sua contínua melhoria". (SMA, 1993)

Alguns conceitos importantes relacionados com a Gestão da Qualidade (Glossário da Qualidade, SMA 1993):

Controlo da Qualidade: ações utilizadas durante o processo de produção, com vista a responder às exigências relativas à qualidade, no que diz respeito aos padrões pré-definidos.

Gestão da Qualidade: aspeto da função geral da gestão que determina a política da qualidade e a incrementa.

Política da Qualidade: orientações gerais definidas numa organização para melhorar a qualidade dos serviços prestados e, por arrastamento, a qualidade da organização em si.

Garantia da Qualidade: conjunto de ações pré-definidas e sistemáticas que permitem que um bem ou serviço terá as suas exigências previstas quanto à realidade.

Auditoria da Qualidade: análise ou exame independente de um sistema, de um produto ou de um processo que determina o grau de qualidade do mesmo em função da conformidade com os requisitos pré-fixados ou com a capacidade de dar resposta às necessidades visadas, exigências e expetativas legitimadas.

Desempenho do Processo: aptidão do processo para incorporar os requisitos, propriedades ou características pré-fixadas.

Processo: conjunto de ações desenvolvidas e recursos ao seu serviço utilizadas na obtenção de um produto (bem ou serviço), desde a expressão da necessidade ou solicitação até à resposta.

Assim, podemos dizer que um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é um "conjunto de elementos, responsabilidades, procedimentos, processos e recursos para o desenvolvimento da gestão da qualidade" (SMA, 1993)

Ou seja, um SGQ envolve:

Abel Pinto e Iolanda Soares, Sistemas de Gestão da Qualidade: Guia Prático para a sua implementação (2011)

O esquema reflete a abrangência de um Sistema de Gestão da Qualidade e os seus "princípios estruturantes". Algo que abordaremos com um maior detalhe em publicações nos próximos dias.

A Qualidade Total

Depois de uns dias de ausência, não poderia terminar a semana sem deixar aqui uma publicação.

Assim, somente a título de reflexão e ainda sobre a Qualidade Total deixo aqui uma pequena referência à alteração que esta veio introduzir ao nível da gestão, através da pirâmide de controlo invertida.

J.A. Oliveira Rocha, "Gestão da Qualidade - Aplicação aos Serviços Públicos"

Com esta nova visão, os consumidores e clientes ganham uma nova importância ao nível da gestão.

A par desta mudança, surgiram também as seguintes alterações:

Relembramos também os 8 princípios da Qualidade Total:

1. Orientação para resultados (que satisfaçam todas as partes interessadas);
2. Focalização no cidadão-cliente (razão de ser e de existir da organização);
3. Liderança e coerência (que prossiga uma estratégia e visão partilhada);
4. Gestão por processos (organização transversal, versus silos verticais);
5. Desenvolvimento e envolvimento dos colaboradores (capital humano);
6. Aprendizagem, inovação e melhoria contínua (caminho para a excelência);
7. Parcerias (criar redes intra e inter organizações para melhores resultados);
8. Responsabilidade Social e Ética (importância para a sociedade e clima de justiça e transparência criado).


E, para terminar, pro hoje, aqui ficam algumas aspetos da qualidade total em Serviços Públicos,(também na sequência da publicação anterior e aqui ao nível da aplicação da qualidade total nos Serviço Públicos):

a) A qualidade é a otimização da resposta às necessidades;
b) Todos podem contribuir para a melhoria da qualidade;
c) A gestão da qualidade é um processo dinâmico e permanente;
d) Melhoria contínua;
e) Audição dos cidadão/clientes / destinatários do serviço prestado;
f) Gestão participada;
g) Comunicação dinâmica.

Bom fim de semana para todos!

Breve resumo da evolução da Qualidade em Portugal (1992-2002)

Na sequência da publicação anterior, fica aqui, de uma forma resumida da evolução da qualidade em Portugal, entre 1992 e 2002:

1992: Criação do Conselho Nacional da Qualidade

São enumerados 4 grandes princípios para a qualidade na Administração Pública:
a) Transparência e acessibilidade;
b) Acolhimento e atendimento;
c) Facilitar a vida dos cidadãos;
d) Adequar a comunicação.


1993: Aprovação da carta para a Qualidade em serviços Públicos (Resolução do Conselho de Ministros nº 18/93)
a) Lançamento da Carta Sectorial da Qualidade e Indicadores da Qualidade, com vista à preparação das cartas sectoriais de qualidade;
b) Princípio e Metodologias do Sistema Português da Qualidade (SPQ) (Decreto-Lei n.º 234/93, de 2 de Julho).


1996: Torna-se obrigatória a existência de Livro de reclamações nos locais de atendimento de utentes dos serviços públicos (Resolução do Conselho de Ministros nº 189/96).


1997: Programa de Melhoria da Qualidade


1998: são reforçados alguns pressupostos, nomeadamente:
a) O "cliente" é o juiz da qualidade;
b) Confiança nos cidadãos;
c) Transparência e acessibilidade;
d) Adaptabilidade e simplicidade;
e) Fiabilidade e responsabilidade.


1999: 
a) Medidas de Modernização administrativa (Decreto-Lei nº 135/99, de 22 de Abril);
b) Criação do Sistema de Qualidade em serviços Públicos (Decreto-Lei nº 166-A/99, de 13 de Maio).
c) Decreto-Lei nº 166-A/99, de 13 de Maio - Qualidade e Boa Gestão: "a qualidade é uma filosofia de gestão que permite uma maior eficácia e eficiência dos serviços, a desburocratização e simplificação dos processos e procedimentos e a satisfação das necessidades explícitas e implícitas dos cidadãos".


2000: Apresentação do Modelo CAF (Common Assessment Framework).


2002: 
a) Aprovado o novo enquadramento jurídico do Sistema Português da Qualidade (SPQ) (Decreto-Lei nº 4/2002, de 4 de Janeiro);
b) Sistema de avaliação da educação e do ensino não superior (Lei nº 31/2002, de 20 de Dezembro).


Que 2016 seja um ano pleno em concretizações e sucessos!